お客さんの満足度を下げてしまう事業主さんの勘違い

こんにちは、代表の高橋です。

小規模事業あるあるをひとつ。

 

事業主が中心となってお店を始めて、だんだんと人気が出てきたとします。

事業は順調。

評判が評判を呼び、お客さんも増えてきたので、スタッフを増やします。

その結果、お客さんが思ったより伸びなかったり、逆に減ってしまったりすることがあります。

なぜでしょうか?

お客さんは手を抜かれたと感じてしまう

きっと、お客さんは『事業主さんから買いたい』と思っていたので、他のスタッフでは満足できなかったからですね。

「今までは、オーナーが対応してくれたのに、今は新しく入ったこの人なの?」

お客さんからすれば、「わたしは手を抜かれたのかな?」って思ってしまうんです。

実は、お客さんお店から買っているように見えて、実はお店の事業主から買っているんです。

難しいですね・・・。

事業主さんは、スタッフをたくさん入れて儲けよう!なんてつもりではないんです。

お客さんのことを考えて、「私ひとりだと、だんだんと手が回らなくなって、迷惑をかけてしまう」っていう気持ちなんです。

なのに、お客さんの満足度が下がったり、買いに来なくなってしまったりする。

「なんで~!?」って思っちゃいますよね。

これってどうしようもないのでしょうか。

ぼくの周りを見ていて改善方法は2つほどあります。

待ってみるか、バックアップをまめにするか

ひとつは、事業主が手を回る範囲で満足度を高い位置で安定させること。お客さんには待ってもらうことも仕方ない…とあきらめること。

もうひとつは、まじめで人柄のいい若い人をいれて、事業主全面バックアップのもと、お客さんを担当させることです。

ちゃんとしたお客さんて、まっすぐで素直な若い人を応援したくなるものです。お客さんのために一生懸命なら、なおさら。

「何かあったら、私(事業主)が責任をもちますから安心してください」というメッセージがお客さんに伝われば、満足度は事業主ほどじゃなくても、ある一定レベルで保てるようです。

そして、定期的に事業主もお客さんのフォローに回る。

これでけっこう大丈夫みたいですよ。

事業主とスタッフの一番の差はこれだ!

ぼくの周りでは、事業主さんが一生懸命なあまり、スタッフとのレベル差が出てしまう実例がけっこうあります。

レベル差といっても、技術や能力の差ではないんです。

差が出るのは『思い』なんです。仕事へかける思いは、当然ながら事業主が一番強いんですよね。

 

その差をお客さんは、お金を払うときに感じてしまうんです。

だから、事業主は『商品はあなた(事業主本人)だ!』ということを頭の片隅にいれて、お客さんとスタッフとの関係づくりをしてあげないといけないんです。

この記事が参考になれば幸いです。

↓酒田・鶴岡・庄内のブログはこちらからも↓

にほんブログ村 地域生活(街) 東北ブログ 鶴岡情報へ にほんブログ村 地域生活(街) 東北ブログ 酒田情報へ にほんブログ村 地域生活(街) 東北ブログ 庄内情報へ

どうぞ、お気軽にお電話ください

「はい!ニゴロデザインです!」とでますので、
「ホームページを見て電話しました」とお話ください。
すぐに担当の者に代わります。

 0234-25-5313
お電話受付 10:30~18:00 土日祝定休

メールでのお問い合わせはこちらからどうぞ!